مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يك استراتژي بازاريابي، فروش و خدمات بصورت يكپارچه مي‎باشد كه درشناسايي، بدست آوردن و نگهداري مشتريان كه بعنوان بزرگترين سرمايه شركت مي‎باشند، ايفاي نقش مي‎كند. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، ارتباط بين شركت با مشتريانش را بوسيله ايجاد و افزايش ارتباط با مشتري از طريق تكنولوژي جديد، بهبود مي‎بخشد. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، پروفايل‎ها و تاريخچه‎اي از هر تماس سازمان با مشتريانش بوجود مي‎آورد.

دايچه در سال 2001 در مقاله خود اشاره كرده است كه دو نوع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي وجود كه عبارتند از:

  • مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي عملياتي
  • مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تحليلي

مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي عملياتي شامل مراكز تماس با مشتري مانند تلفن، فاكس و پست الكترونيكي كه مشتريان از اين طريق با شركت در تماس اند و نيز شامل بازاريابي و فروش كه توسط گروه‎هايي ويژه انجام مي‎گيرد، مي‎باشد. در حاليكه مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تحليلي، نيازمند تكنولوژيي است تا داده‎هاي زيادي از مشتري را فراهم كند. كه هدف اين بخش، تجزيه و تحليل داده‎هاي مشتري، الگوهاي خريد و فاكتورهاي مهم ديگري كه باعث ايجاد فرصتهايي در كسب و كار جديد مي‎شود، مي‎باشد. (البدوی، امیر، عنایت تبار، محمد، مديريت ارتباط با مشتري در محيط الكترونيكي، چهارمین کنفرانس بین‎المللی مدیریت، آذر 1385)

 

ساير تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت­ها تشریح می­کند و موسسات را قادر می­سازد که به مشتریان خود سریع­تر و دقیق­تر، در دامنة زمانی و مکانی وسیع، و با هزینة کمتری،خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی­سازی و اختصاصی­سازی کرد (Kotler, 2003).

همچنین می­توان ECRM را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی ؛ ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها؛ برنامه‎های کاربردی و تعهدات مدیریت (Romano, 2003) ؛ تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار، ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار (Dziugas, 2004) به حساب آوریم.

مادام يكه مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان يك فرآيند تجاري مبتني بر مديريت مؤثر ارتباطات در نظربگيريم، جهت گيري تكنولوژيكي آن يكي از شاخصهاي مهم ارزيابي به شمار ميآيد.(بال،2003)

هدف اصلي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك را ميتوان درك ارزشها و رفتار بهتر با مشتريان براي افزايش وفاداري آنها و بالطّبع سودآوري شركت دانست. به عبارت ديگر، شركتها بايستي به جاي اتّكا بر مدل سنّتي "تلاش براي فروش بيشتر" به "بازسازي ارتباط بين شركت ها و مشتريان" تكيه نمايند(رادولف،2003)

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :

- قرار دادن مشتری در راس امور
- حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
- ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
- بهره برداری از تکنولوژی
- نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار
- بهبود یافتن خرید و فروش
- سودآوری
هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است (باقری،1391)

http://fumblog.um.ac.ir/