آيا همیشه حق با مشتری است؟

جمله «همیشه حق با مشتری است» را به قدری زیاد شنیده‌اید که به نظر می‌رسد حقیقتی محض باشد. اما آیا واقعا اینطور است؟ در واقع، کسب وکارهایی که عملکرد خوب دارند، هر زمان که مشتری شکایتی می‌کند، نباید خود را مقصر محض بدانند. سه موقعیت را باید بشناسیم که در آن نه تنها حق با مشتری نیست، بلکه بهترین کار این است که بر موضع خود پافشاری کنید.

1) وقتی روحیه کارمندتان در خطر است
شکایت‌های مشتری می‌تواند از نحوه کار نامطلوب تا خدمات‌دهی ضعیف را دربربگیرد. به هر حال، احتمالا بسیاری از شکایاتی که از طرف مشتری دریافت می‌کنید، در مورد مسائلی هستند که کارمند شما یا آن را انجام داده یا انجام نداده است. آسان‌ترین راه این است که بپذیرید کارمند شما اشتباه کرده، اما اگر او کارمند خوبی باشد، قبل از اینکه بخواهید او را سرزنش کنید، احتیاط را رعایت کنید. وقتی کارمندان شما به وضوح قوانین تعیین شده یا فرآیندهای شرکت را دنبال می‌کنند، نیاز دارند بدانند که شما از آنها حمایت می‌کنید. در غیر این‌صورت، با ریسک دور شدن از کارمندان و تخریب روحیه آنان مواجه می‌شوید.
این به این معنی نیست که نباید با مشتری مورد نظر مصالحه کنید، بلکه یعنی کارمند خودتان را به خاطر فرد دیگری قربانی نکنید. به یاد داشته باشید که از دست دادن یک مشتری و جایگزین کردن مشتری جدید شاید کار هزینه بری باشد؛ اما از دست دادن یک کارمند خوب، پرهزینه‌تر است.

2) وقتی مشتری کنترل کسب‌وکار شما را به دست می‌گیرد
سال گذشته، تحقیقی که توسط فدراسیون خرده فروشی ملی انجام شده بود، ارزیابی کرده بود که کسب وکارهای خرده فروشی در سال 2011 حدود 5/3 میلیارد دلار از کلاهبرداری مالی ضرر کرده‌اند. این کلاهبرداری‌ها شامل پس آوردن اجناسی بود که افراد از فروشگاه‌ها دزدیده بودند یا با پول دزدی خریده بودند. با اینکه کارهای زیادی می‌توان انجام داد تا از این نوع کلاهبرداری‌ها جلوگیری کرد، اما بر اساس قانون «همیشه حق با مشتری است»، خیلی از فروشگاه‌ها لباس‌های دزدیده شده را بدون دریافت رسید، پس می‌گرفتند و پول آن را می‌پرداختند.
این نوع کلاهبرداری تنها روش موجود برای کنترل کردن کسب‌وکارها به دست مشتری نیست. ممکن است مشتری تقاضاهای نامعقولی داشته باشد تا سعی کند خسارتی دریافت کند یا دلیلی برای عدم پرداخت مبلغ مورد توافق بیابد. این مشکلات را نمی‌توان از بین برد؛ اما می‌توانید سیاست ثابتی ایجاد کنید تا این‌گونه فعالیت‌های مشتری را محدود کنید.

3) وقتی نمی‌توانید مشتری را راضی نگه دارید
تقریبا می‌توان گفت هر کسب‌وکاری یک مشتری دارد که نمی‌تواند هیچ گاه او را راضی نگه دارد. این مشتری می‌تواند همیشه بر صفحه فیس بوک شما شکایتی بنویسد یا هر هفته با بخش پاسخگویی شرکت شما تماس بگیرد و داستانی تازه از نارضایتی خود تعریف کند.
بدون شک، اولین شکایات این مشتری را جدی گرفته اید و تلاش کردید شرایط را آرام کنید. اما به تدریج مشخص شده که هیچ راهی برای راضی نگه داشتن این فرد وجود ندارد و باید دست از تلاش بکشید. این کار هم برای شما و هم کارمندانتان وقت تلف کردن است.
در عوض، به این مشتری بگویید که ناراحتی او را درک می‌کنید و از اینکه نمی‌توانید انتظاراتش را برآورده کنید، معذرت خواهی کنید. او همچنان تا مدتی با شما تماس می‌گیرد، اما وقتی پاسخ مطلوبش را دریافت نکند، منصرف خواهد شد.
در نهایت، به یاد داشته باشید که نحوه پاسخگویی شما به یک مشتری عصبانی در یک جلسه عمومی، بیش از موضوع اصلی شکایت، شخصیت شما را به نمایش می‌گذارد. پس همیشه درست و حرفه ای به مشتری پاسخ بدهید، اما از «نه گفتن» نترسید.

مترجم: مریم رضایی
منبع: Small Business Computing

بازاریابی 5 بعدی

صدا ،رنگ و بسته بندی و حس چشایی در بازاریابی 5 بعدی

بازاریابی پنج بعدی

آقای مارتین لیندستروم در کتابش در اصطلاح «بازاریابی 5 بعدی» را مطرح کرده است. منظور او این است که در عملیات بازاریابی سعی کنیم تمامی 5 حس مخاطب را درگیر کنیم که البته همیشه امکان‌پذیر نیست. ولی می‌توانیم تا جای ممکن حواس بیشتری را دخیل کنیم.

 

تحقیقی در ژورنال تحقیقات علمی اروپا نشان داده است که موسیقی با صدای بلند باعث می‌ شود مردم در فروشگاه سریع‌ تر حرکت کنند، اما موسیقی ملایم‌ تر و آرام‌ تر زمان حضور در فروشگاه را افزایش می‌دهد. موسیقی پاپ با ریتم آرام باعث می‌ شود تمایل به خریدهای ناگهانی بیشتر شود و تاثیر این ریتم حتی ممکن است به اندازه‌ای روی حالت روحی شما تاثیر بگذارد که به تغییر انتخاب‌ های خرید منجر شود!
 

رنگ و شکل ظاهری

بسیار مهم است که محصولات ما وقتی دیده می‌ شود چه حسی به مخاطب منتقل می‌کند. بسیاری از شرکت‌ ها اهمیت بسته‌ بندی را دست‌ کم می‌ گیرند. اطلاعاتی که از طریق بینایی منتقل می‌ شود تاثیر قابل‌ توجهی بر احساس مخاطب از محصول یا خدمت شما دارد.

انتخاب رنگ مناسب نیز اهمیت دارد. رنگ‌ها می‌ توانند بر نحوه خرید ما تاثیر بگذارند. مقاله‌ ای که در سایت «لایف هکر» منتشر شده نشان داده است که پیشخدمت‌ هایی که لباس قرمز می‌ پوشند، اغلب انعام بیشتری دریافت می‌ کنند و رنگ قرمز حتی بر میزان خریدهای آنلاین هم تاثیر می‌ گذارد!

البته موضوع مقاله ما روانشناسی رنگ نیست و نمی‌ خواهیم برتری یک رنگ را بر رنگ‌ های دیگر نشان دهیم. موضوع مهم آن است که از انتخاب رنگ برای محیط کار، جعبه محصولات و ... به راحتی نگذریم و به اندازه کافی تحقیق کنیم.

رنگ یکی از مواردی است که بعید است از یاد مشتری برود. با شنیدن واژه «ایرانسل» چه رنگی در ذهنتان تداعی می‌شود؟ برند «رایتل» چطور؟ نکته مهم آن است که وقتی رنگی را انتخاب کردیم در تمامی تبلیغات و اقلام بازاریابی از آن رنگ به عنوان رنگ غالب استفاده کنیم تا پس از مدتی آن رنگ بخشی از هویت کسب‌ و‌کار ما شود.

رنگ باید با نوع محصولات یا خدمات ما همخوانی داشته باشد. مدتی قبل یک شرکت تولید آب معدنی در ایران از رنگ قرمز استفاده کرده است. قرمز رنگی گرم است و نمی‌ تواند سرد و خنک بودن را تداعی کند.

حس لامسه

حس لامسه نیز در تصمیمات خرید ما نقش دارد. آیا تا به حال به این موضوع فکر کرده‌اید که چرا مردم به کتاب کاغذی علاقه دارند و هیچگاه کتاب الکترونیکی جایگزین کامل کتاب نمی‌شود؟ یک دلیل آن است که مردم دوست دارند کتاب را در دست بگیرند و آنرا ورق بزنند.
آقای پاکو آندرهیل روانشناس محیطی درباره این موضوع تحقیق کرده و به این نتیجه رسیده است که فروشگاه‌هایی که به مشتریان اجازه می‌ دهند محصولات را در دستشان بگیرند و سپس انتخاب کنند، فروششان بیشتر از فروشگاه‌هایی است که محصولات در ویترین قرار دارند و امکان لمس محصولات وجود ندارد.

حس چشایی

مشخص است که نمی‌ توان همواره از این مورد استفاده کرد. ولی حتی یک پذیرایی ساده و مناسب در شرکت یا فروشگاه می‌تواند شرایط حسی بهتری برای مخاطب ایجاد کند.

حتی گذاشتن یک موسیقی لذت بخش در محیطی که افراد برای خرید مراجعه می‌ کنند می‌ تواند باعث شود احتمال تصمیم‌ گیری خرید بالاتر برود.

برای انجام بازاریابی 5 بعدی باید به موارد جزئی نیز توجه کنیم حتی دمای محیط، سیستم تهویه و ... تاثیرگذار هستند.

http://www.golabic.ir/index.php/arshive-91/101-color

بگذارید دیگران محصولات شما را بفروشند!(قسمت دوم)

در قسمت اول در مورد کسب وکار و مشارکت انتفاعی بین شرکا صحبت شد ودر این قسمت روش های همکاری مورد بحث قرار می گیرد .

روش‌های همکاری با شرکا

یکی از روش‌های ساده و مشخص مشارکت آن است که شما مطالب تبلیغاتی و محتوای مناسب را تهیه کرده و در اختیار شریک قرار دهید. شریک شما تبلیغات را به‌عهده می‌گیرد. مثلاً تبلیغ شما را در وب‌سایت خود قرار می‌دهد. مشتریان با او تماس می‌گیرند و مبلغ سفارش را به او می‌پردازند و سفارش را ثبت می‌کنند. سپس شریک، سود خودش را برداشت کرده و مبلغ محصول را به حساب شما واریز کرده و مشخصات و آدرس مشتریان را برای شما ارسال می‌کند و شما محصول را برای مشتری نهایی ارسال می‌کنید. این روش دو مزیت دارد:

1- مشخصات خریدار در اختیار شما قرار می‌گیرد و بعدها می‌توانید از این اطلاعات برای فروش بیشتر استفاده کنید.

2- شریک شما بلافاصله پول را به حساب شما واریز می‌کند، زیرا شما باید سفارش را برای مشتری بفرستید.

این نوع مشارکت با حداقل تداخل در کارهای طرفین و با یک توافق ساده امکان‌پذیر است.

بسیاری از صاحبان شرکت‌ها از امکان «مشارکت انتفاعی» استفاده نمی‌کنند، در صورتی که در هر زمینه کاری حداقل چند هزار نفر وجود دارند که می‌توانند با شما مشارکت کنند.

شاید بتوانید تبلیغاتی را برای مشارکت با افراد جدید انجام دهید و به‌طور موقتی، به‌جای تمرکز برمشتری نهایی، برجذب شریک‌های جدید کار کنید.

مذاکره با رقیبان

شرکت‌های رقیب می‌توانند به شرکای انتفاعی تبدیل شوند. شاید ارائه پیشنهاد همکاری به رقیبان کار ناعاقلانه‌ای به‌نظر برسد. اما این‌کار در برخی از موارد به‌نفع شماست.

رقیبان نیز مانند شما به تبلیغات و جمع‌آوری اطلاعات تماس علاقه‌مندان مشغولند. آن‌ها علاقه‌مندانی دارند که هیچ‌گاه از آنان خرید نمی‌کنند. این موضوع می‌تواند دلایل متعددی داشته باشد، مثلاً محصول رقیب بسیار گران، بسیار ارزان یا شاید پیچیده است. به‌هرحال برای علاقه‌مندان به اندازه کافی جذاب نیست. این نوع افراد شاید حاضر باشند، محصولات شما را خریداری کنند.

شاید بتوانید با رقیبان مذاکره کرده و آنان را متقاعد سازید که با معرفی افرادی که از آنان خرید نمی‌کنند، می‌توانند سود ببرند. شما باید بتوانید با مهارت تمام، طرح مشارکتی را تنظیم کنید که سود و منافع طرفین درنظر گرفته شده و برای رقیب توجیه‌پذیر باشد.

مذاکره با شرکت‌هایی که اصلاً با کار شما ارتباطی ندارند

فروشندگان فراوانی وجود دارند که زمینه کاری آن‌ها از زمینه فعالیت شما کاملاً متفاوت است، اما یک وجه مشترک دارید؛ مشتریان آن‌ها طوری هستند که می‌توانند مشتریان شما شوند.

مثالی از شرکای انتفاعی احتمالی

فرض کنید کار شما فروش آی‌فون تصویری است. بهترین مشتریان شما می‌توانند سازندگان ساختمان‌ها و مجتمع‌های تجاری باشند.سازندگان ساختمان، خود مشتری چه کسانی هستند؟ فروشندگان مصالح ساختمانی، لوازم لوله‌کشی، سیستم‌های تهویه، در و پنجره، سرامیک و ... آیا فکر می‌کردید که یک فروشنده سرامیک می‌تواند شریک انتفاعی خوبی برای فروشنده آیفون تصویری باشد؟

آیا قبلاً چنین تصوری از مشارکت داشتید؟ می‌بینید که فرصت‌های فراوانی برای همکاری وجود دارد و باید با دید وسیع‌تری به موضوع مشارکت انتفاعی بنگرید.

یافتن افراد مناسب برای مشارکت انتفاعی

انواع کسب‌و‌کارهایی که می‌توانید با آن‌ها مشارکت داشته باشید، عبارتند از: تولیدکنندگان، ارائه‌دهندگان خدمات، فروشندگان مغازه‌ها، آموزشگاه‌ها، نشریات و روزنامه‌ها، سازمان‌ها، دارندگان وب‌سایت و ...

برای این اطلاعات می‌توانید از جست‌وجو در اینترنت، بررسی کتاب راهنمای مشاغل و مشاهده آگهی روزنامه‌ها استفاده کنید. همچنین شرکت در سمینارها و نمایشگاه‌های مختلف می‌تواند در پیدا کردن شرکای جدید کمک کند. راه دیگر یافتن شرکای مناسب، مشورت با کارمندان، فروشندگان و خریداران است. پس از مدتی خواهید دید که تا به‌حال چه فرصت‌های بزرگی را برای همکاری با دیگران و افزایش فروش نادیده گرفته بودید.

برقراری تماس برای همکاری انتفاعی

پس از تهیه فهرست افراد و شرکت‌های مناسب برای همکاری، نوبت به برقراری تماس با آنان می‌رسد. این‌کار شاید بسیار دشوار به‌نظر برسد، اما فراموش نکنید که پیشنهاد شما همواره به‌گونه‌ای است که طرف مقابل نیز سود می‌برد. بنابراین هنگام تماس کاملاً با انگیزه صحبت کنید. به آنان نشان دهید که چگونه از همکاری با شما سود خواهند برد.

قبل از شروع برقراری تماس‌های تلفنی، متن کوتاه و مناسبی تهیه کنید. تمامی سؤالات احتمالی را در‌نظر گرفته و جواب‌های مناسب و قانع‌کننده‌ای برای آن‌ها بیابید. خود را کاملاً آماده کنید. شاید تحت فشار و استرس نتوانید جواب‌های خوبی ارائه دهید. پس قبل از شروع تماس‌ها و در آرامش تکلیف خود را به‌خوبی انجام داده و سپس کار را شروع کنید. هنگام تماس سعی کنید به‌طور مستقیم با شخص تصمیم‌گیرنده صحبت کنید که معمولا همان صاحب کسب‌و‌کار است.

ایجاد پیشنهاد فروش مورد‌تایید شریک

مهم‌ترین جنبه مشارکت برای شما، علاوه برکسب سود آن است که مورد‌تأیید یک شرکت دیگر قرار می‌گیرید. این جنبه ارزش بسیار زیادی برای شما دارد. یک شرکت با صرف تلاش فراوان توانسته است اعتماد مشتریان خود را به‌دست آورد. شاید شما به‌راحتی نتوانید به مشتریان آن شرکت محصولی بفروشید. ولی آن شرکت با استفاده از اعتبار خود محصولات شما را معرفی می‌کند.

در بازاریابی همواره توصیه یک شخص دیگر، از قدرت فوق‌العاده‌ای برخوردار است. اگر از شخصی خرید می‌کنید و آن شخص شرکت دیگری را معرفی کند، به احتمال زیاد شما به توصیه آن شخص عمل خواهید کرد، زیرا به او اعتماد دارید.

تهیه پیشنهاد مورد تأیید شریک

شما می‌توانید به روش‌های متعددی، از قبیل ایمیل، نامه، تماس تلفنی و ... پیشنهادهای خود را ارائه دهید. اما همواره به‌یاد داشته باشید که در مرحله اول این محتوای پیشنهاد شما است که موفقیت در فروش را تضمین می‌کند.

در فصل‌ پنجم به روش‌های ساخت تبلیغات پرفروش خواهیم پرداخت و در آنجا به‌صورت قدم به قدم، مراحل ساخت تبلیغات پرفروش را مورد بحث قرار خواهیم داد. اگر شریک شما موافقت می‌کند که نامه‌ای برای مشتریانش بفرستد تا محصولات یا خدمات شما معرفی شوند، بهترین گزینه آن است که خودتان نوشتن این نامه را به عهده بگیرید.

ارسال از طریق پست

نامه تایید‌شده از طرف شریک را با بروشور کاملی از محصولات خود همراه کنید. در بروشور مزایای محصولات و همچنین قیمت آن‌ها را قید کنید.همچنین متنی تهیه کرده و در آن توضیح دهید که چرا شما توصیه شده‌اید و مشتری با خرید از شما چگونه راضی و خوشحال خواهد بود.

در بروشور، نظرات متعددی از مشتریان راضی که از همکاری با شما لذت می‌برند و مزایای محصولات و خدمات شما را به دیگران توصیه می‌کنند، قرار دهید. حال تمامی این اطلاعات را از طریق پست به آدرس مشتریان شریک خود ارسال کنید.

ارسال از طریق ایمیل

آسان‌ترین و سریع‌ترین راه فروش به مشتریان شریک، بازاریابی از طریق ایمیل است. این روش به‌ظاهر ساده تأثیر عمیقی بر بازاریابی نوین گذارده و سالانه میلیون‌ها نفر از طریق تبلیغات ایمیلی، با محصولات آشنا شده و آن‌ها را خریداری می‌کنند.

البته بسیاری از مدیران برداشت اشتباهی از بازاریابی با ایمیل دارند. بازاریابی با ایمیل، ارسال پیام تبلیغاتی به انبوهی از افراد که ما را نمی‌شناسند نیست. این نوع ایمیل‌ها هرزنامه نامیده می‌شوند و معمولا ذهنیت نامناسبی نسبت به کسب‌و‌کارمان ایجاد می‌کنند. دراین‌باره در فصل ششم صحبت خواهیم کرد.

اگر از روش ایمیل مارکتینگ استفاده می‌کنید بهتر است به‌جای نوشتن متن طولانی و کامل، مشتریان را به دریافت اطلاعات بیشتر دعوت کنید. سپس اطلاعات اصلی را در وب‌سایت خود قرار دهید. با ایجاد امکان پرداخت آنلاین از طریق کارت‌های بانکی، مشتریان خواهند توانست در هر ساعت از شبانه روز خرید خود را تکمیل کرده و منتظر دریافت محصول باشند. اگر وب‌سایت ندارید از آنان بخواهید تا با شما تماس بگیرند تا اطلاعات کامل از طریق ایمیل دیگر یا به‌صورت پستی در اختیارشان قرار گیرد.

تبلیغ یک‌صفحه‌ای برای گذاشتن در جعبه ارسال سفارش

یکی از آسان‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌ها برای رساندن پیام تبلیغاتی به مشتریان شریک، ساخت تبلیغ کوچک یک‌صفحه‌ای است. اندازه آن می‌تواند حدود چهار برابر یک کارت ویزیت یا کمی بزرگ‌تر باشد. مزیت این نوع تبلیغ آن است که شریک شما می‌تواند به‌راحتی همراه تحویل سفارش‌های خود یک یا چند برگ از تبلیغ شما را هم در جعبه ارسال سفارش قرار دهد.

در این تبلیغ به‌طور مختصر به ارائه یک پیشنهاد فروش ویژه بپردازید و شماره تلفن و اطلاعات تماس را روی آن بنویسید. حتی می‌توانید یادداشتی از طرف شریک تهیه کنید که به مشتری توصیه می‌کند که فرصت خرید از شما را از دست ندهد.

 http://www.fekreno.org/articlefekreno/arfek640.htm

چگونه می توان مشتری را مجبور به خرید کرد

محققان بازار، مشاوران و فروشندگان سال هاست که سعی می کنند علم را وارد بازاریابی کنند و هدف تمام آن ها، جدا کردن مشتریان از پولشان است! جدایی که منجر به رسیدن آنها به خدمات ما می شود. مارک بابچ، یکی از بزرگان علم بازاریابی، پس از دیدن بازارهای مختلف در بسیاری از کشورها، یادداشت هایی برداشته است که می گوید، کدام فروشندگان در فروش خود موفق تر بوده اند. او در سفرهایش و مشاهده فروشندگان مختلف یک نکته را به وضوح دریافته است: در حالی که اجناس، مخاطبان و قیمت ها متفاوت بوده است، اما اصول بازاریابی در آنها تفاوتی نمی کرده است.

از کالای خود یک قهرمان بسازید
مشتریان مارک ها را خرید نمی کنند بلکه آنها محصولات را می خرند، بسیاری از محصولات شما در فروشگاهی چند قدم آن طرف تر هم وجود دارد، بنابراین قانون اول هر بازاری آن است که نشان دهید شما چه چیزی دارید و چرا از محصولات دیگران بهتر است. شما باید نشان دهید که محصولات شما از نظر گوناگونی، کیفیت و قیمت با فروشگاه های دیگر فرق دارد.

به خریدار اجازه تعامل با محصول را بدهید
خریداران دوست دارند محصول را احساس کنند، آن را از نزدیک ببینند، بو کنند و بعد خریداری کنند. اجازه دهید تا آنجا که ممکن است به محصول نزدیک شوند و آن را امتحان کنند تا تصوری از محصولی که می خواهند بخرند داشته باشند و با اعتماد بیشتری خرید کنند.

با خریدار صمیمی شوید
مارک بابچ می گوید: «در استانبول فرش فروشی را دیدم که یک فنجان چای با مشتری می نوشید و مذاکرات درباره خرید و مشخصات فرش در حین نوشیدن انجام می شد و به این ترتیب فروشنده حین ایجاد فضای دوستانه، شانس بیشتری برای فروش کالا دارد.»

خریدار را با کارخانه و فرآیند تولید محصول بیشتر آشنا کنید
کمی به عقب تر بروید و خریدار را از فرآیند تولید مطلع سازید، در بسیاری از کشورها دیده ام که شرکت ها، مشتریان را از داخل کارخانه عبور می دهند تا به فروشگاه برسند. البته این روش برای تمام محصولات توصیه نمی شود اما اگر محصول شما پوشاک، صنایع دستی و یا صنایع غذایی باشد احتمالاً آشنا کردن مشتریان با مراحل تولید موثر خواهد بود.

خوب بودن محصول را نشان دهید
به گفتن جمله ی « این محصول فوق العاده است» اکتفا نکنید ! سعی کنید کیفیت آن را به مشتری اثبات کنید. در صورتی که مشتری به شما و محصولی که شما تولید می کنید، اعتماد داشته باشد هم خرید را ساده تر انجام می دهد و هم در خرید خود تداوم خواهد داشت.

یک نمایش درست کنید
احتمالاً شما هم نحوه ی سرو غذا را در رستوران دیده اید. جایی که آشپز با میز مخصوص در کنار شما همراه با نمایشی زیبا از طرز تهیه ی غذا، آن را به شما تحویل می دهد. این کار اشتهای شما را باز می کند و از غذا خوردن بیشتر لذت می برید. این کار می تواند در فروش محصولات دیگر هم به گونه ای موثر باشد. مثلاً در فروش پوشاک، محصولات صنایع غذایی و غیره، هر کدام می توانند نمایش خاص خود را داشته باشند.

با شرایط بازار منطبق شوید
مارک بابچ بیان می کند: «در میانمار که واردات کم است و محصولات وارداتی گران هستند، دیدم که کالاهای دست دوم وارد ابعاد جدید شده است.» بنابراین فروشندگان باید خود را با شرایط حاکم بر محیط خود هماهنگ کنند تا بتوانند از تمام فرصت های موجود برای فروش استفاده کنند.

تا آنجا که ممکن است محصولات را سفارشی کنید
تا آن جایی که می توانید دقیقاً همان چیزی را به مشتری بدهید که او می خواهد. هر چند انجام این کار به صورت سودآور کار مشکلی است، اما هر چه بیشتر در این جهت حرکت کنید فروش شما بیشتر خواهد شد.

به خریداران وفادار خود خدمات بیشتری ارائه دهید
ارتباط با خریدار را هرگز فراموش نکنید. ارتباط با خریدار، رمز موفقیت بسیاری از فروشندگان بوده است و برای شما هم می تواند باشد. بابچ دو رستوران کباب ترکی (دونر) در ترکیه را دیده است که هر دو غذای یکسان داشتند، چیدمان یکسان، اندازه ی یکسان و قیمت مشابه اما یکی پر از مشتری و دیگری خالی! و با کمی توجه، دلیل آن را ارتباط خوب با مشتری یافته است.

http://www.febcogroup.com

موفقیت ایده های متفاوت و جسورانه در بازاریابی

با وجودی که رقابت در بازار صنایع غذایی این روزها بیش از گذشته است، شرکت «نودی» که تولیدکننده آبمیوه های طبیعی است، به کمک ایده های متفاوت و خلاقانه خود (حتی در میان رقبای بزرگ) توانسته مسیر پیشرفت را در پیش بگیرد.

با وجودی که رقابت در بازار صنایع غذایی این روزها بیش از گذشته است، شرکت «نودی» که تولیدکننده آبمیوه های طبیعی است، به کمک ایده های متفاوت و خلاقانه خود (حتی در میان رقبای بزرگ) توانسته مسیر پیشرفت را در پیش بگیرد.

موقعیت کسب و کار

جیمز آژاکا، مدیر عامل شرکت موفق نودی است که نزدیک به یک دهه گذشته فعالیت خود را در تولید آبمیوه های طبیعی آغاز کرده است. از زمان تاسیس در ژانویه ۲۰۰۳، این شرکت به تولید صرف آبمیوه در میان مشتریان خود در سراسر استرالیا شناخته شده است. تولیدات این شرکت در هفته اول با ترکیب ۲۵۶ قطعه میوه آغاز شده و اکنون این تعداد به ۵ میلیون قطعه رسیده است. همچنین تعداد کارمندان شرکت در آغاز کار ۳ نفر بود که امروز به ۷۴ نفر افزایش یافته است.

نودی اکنون یکی از سه برند در حال رشد در صنایع غذایی استرالیا است. این شرکت اولین بار آبمیوه های مخصوص صبحانه با طعم دانه چیا (از خانواده نعنا و مخصوص منطقه جنوب مکزیک) و آب نارگیل تولید کرده و همچنان دامنه محصولات نوآورانه خود را در آینده ادامه خواهد داد.

ریسک کنید تا متفاوت باشید

جیمز و اعضای تیم تاسیس کننده شرکت از روز اول تصدیق کردند که باید تلاش هایشان متفاوت باشد. برای ایجاد این تفاوت، ابتدا نام غیرعادی نودی را برگزیدند و محصولاتی را تولید کردند که مواد اولیه آن فقط میوه است و برای تولید آبمیوه ها از ترکیب های عجیب و غریب استفاده کردند. همچنین استفاده از تصاویر عجیب، جذاب و جالب باعث شد بسته بندی های نودی به سرعت در فروشگاه ها شناخته شود. این نوع بسته بندی با دیگر محصولات در قفسه فروشگاه ها – با عکس های کارتونی خسته کننده و تکراری از میوه ها کاملا متفاوت بود.

اگرچه جیمز در اوایل کار خود در مورد موثر بودن این استراتژی مردد بود، اما ظرف سه ماه پس از آغاز کار، بازخورد مثبت آن را دید و افزایش فروش سرعت گرفت.

دریابید چه چیزی با زندگی روزانه مشتریان شما تناسب دارد

ده سال پیش، مردم به اندازه الان نسبت به مسایل سلامت و رفاه خود حساس نبودند. بنابراین نودی باید روشی را برای معرفی محصولات خود انتخاب می کرد که مردم نسبت به آن واکنش نشان دهند.

یکی از این روش ها این بود که از همان زمان تاسیس شرکت، فعالیت های آن موثر و کاربردی باقی ماند، نه افراطی. در حالی که نودی به خلاقیت و ابتکار خود افتخار می کند، فلسفه توانایی برای سازگار کردن محصولات با نیازهای روزانه مشتری، کلید موفقیت آن بوده است. بنابراین، نودی به جای این که تلاش کند در چشم مردم انقلابی در صنایع غذایی ایجاد کند، روشی ساده و راحت را در بازاریابی خود اتخاذ کرد تا محصولات آن به رژیم غذایی روزانه مردم وارد شود. شعار موفق شرکت این بود: «نیاز یک روزه میوه شما در یک بطری».

بازار را به صورت فردی و آنلاین بیازمایید

جیمز معتقد بود که باید دقیقا بداند تک تک مشتریانش چه چیزی می خواهند. برای رسیدن به این هدف، نودی روزانه نمونه هایی از آبمیوه های خود را به صورت رایگان به مدارس، دفاتر کاری و نمایشگاه ها و مکان های عمومی می فرستد و بعد پرسنل شرکت بازخورد مردم را در سایت شرکت جمع آوری کرده و به آزمایشگاه های شرکت ارائه می دهند.

جیمز برای حمایت از این تحقیق عمومی، از استراتژی های بازاریابی آنلاین که امکان ارتباط نزدیک با مشتریان را فراهم می آورد، استقبال کرده است. تاثیرگذارترین پایگاه آنلاین برای نودی، رسانه های اجتماعی بوده است.

در نهایت، برای بازخورد گرفتن از مشتری، چه کسی بهتر از خود کارمندان شرکت است؟ بسیاری از ایده های خلاقانه و جدید از داخل تیم نودی بیرون می آید. جیمز برای ایجاد اشتیاق کاری در میان کارمندان خود، محیطی را به وجود آورده که کارمندان را به ارائه ایده و مشاهداتشان تشویق می کند.

مترجم: مریم رضایی

منبع: CEO

 

راه ساده برای نفوذ در قلب مشتری

 

دراین مقاله در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی به خصوص بازاریابی مجازی صحبت شده است.

 

1-در سلام کردن پیشقدم باشید و جواب سلام را هم به گرمی بدهید.
آیا برای شما هم پیش آمده که به فروشگاه و یا شرکتی مراجعه کنید که در آن فرد مسئول، نه تنها به شما سلام نمی کند بلکه جواب سلام شما را هم نمی دهد ؟ تازه اگر به شما خیلی هم لطف بکند بدون اینکه به شما نگاهی بیندازد زیر لب چیزی شبیه سلام می گوید !در فرهنگ ما سلام معمولا اولین کلمه در شروع ارتباط است .در روایات دینی هم تاکید شده که جواب سلام واجب است. بنابراین تا حد ممکن شما اولین نفری باشید که سلام می کند و در پاسخ دادن به سلام هم با استفاده از لحن مناسب و حالت گشوده چهره و افزودن کلماتی مثل "خوش آمدید" و"در خدمت شما هستم" و... پذیرنده بودن خود را به مشتری القا کنید.

 2-قصدتان کمک کردن باشد، حتی اگر سود مستقیمی در کار نباشد.  
متاسفانه بسیاری از فروشندگان به محض اینکه می فهمند یک مشتری بالقوه خریدی از آنهانخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سوالات وی پاسخ می گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند .بعضی پارا فراتر گذاشته و با نصب برگه هایی از این قبیل "فلان چیز را نداریم سوال نفرمایید "جلوی بهانه های ارتباطی با مشتری را می گیرند. این افراد اگر می دانستند با یک ارتباط سازی ساده ، چگونه می توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچگاه اینگونه رفتارهای  به دور از مشتری مداری از خود بروز نمی دادند .کاری کنید تا مشتری باز هم به شما رجوع کند.حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند با جان و دل راهنمایی کنید.

3-مشاور مشتری خود باشید. 
اگر نگرش شما این باشد که با کشف نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان یک مشاور، او را برای یک خرید صحیح و با ارزش  راهنمایی کنید به شما تبریک می گویم، زیرا این گونه، مشتری خود را برای مدتی طولانی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری احساس کندکه شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید ،منافع او را در نظر می گیرید، به شما اعتماد می کند و اعتماد یکی از مهمترین ارکان فرایند فروش است.بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید وآنگاه در راستای کمک به اوبرای خرید مناسب ، از هیچ تلاشی دریغ نکنید.

 4-دیگر کافی است. دست از قضاوت بردارید.  
شما به عنوان یک فروشنده ،آن هم در موارد فروش چکی و اقساطی، حق دارید در خصوص اعتبار سنجی مشتری خود تحقیق لازم را انجام دهید، اما در زمان مکالمه با مشتری، دست از قضاوت در مورد شخصیت و نگرش او بردارید، چون این امر نه تنها باعث می شود که از فضای گوش دادن فعالانه، که یکی از ملزومات یک فروشنده حرفه ای است خارج شوید بلکه سبب ایجاد اختلال در تبادل احساسی میان شما و مشتری خواهد شد .مشتری شما از طرز نگاه و زبان بدنتان به راحتی به احساس بدی که منتقل می کنید پی خواهد برد. یادمان باشد ما اساسا صلاحیت قضاوت کردن دیگران و بر چسب زدن به آنها را نداریم.بنابراین در زمان ارتباط با مشتری باید تمام حواسمان به او و صحبتهایش باشد.

 5-یکپارچگی شخصیت و هویت داشته باشید .
هیچ کس از آدمی که دمدمی مزاج باشد خوشش نمی آید. اینکه یکبار حالتان خوب باشد و با مشتری خوش برخورد باشید و دفعه بعد که اعصابتان از جای دیگر خراب بود جواب سلام مشتری راهم ندهید شخصیت شما را در ذهن مشتری به عنوان یک انسان دمدمی مزاج شکل می دهد .آنگاه روی شما حساب خاصی باز نخواهد کرد و تکلیفش با شما معلوم نخواهد بود . بنابراین اگر مجبور نباشد به شما مراجعه نخواهد کرد و شما ممکن است فروش هایی را به همین خاطر از دست بدهید. بنابراین روی مدیریت احساستان کار کنید تا دیگران هم تکلیفشان را با شما بدانند

 6-به پرسش مشتری ،تک کلمه ای پاسخ ندهید .
بارها پیش آمده وارد فروشگاهی شدم و از فروشنده سوال کردم (فلان محصول را دارید ؟) و فروشنده بدون توجه کافی به من در جواب فقط از کلمه "نه " استفاده نمود، در صورتی که اگر با احترام بیشتری برخورد می کرد و حداقل می گفت "نه متاسفانه "باعث مکث بیشتری در من می شد و ممکن بود با گفتن "اما فلان چیز را داریم .دوست دارید بیارم خدمتتون ؟"باعث می شد من خریدی انجام دهم.پس به سوالات مشتری با حوصله و احترام جواب دهید و در صورت امکان، پیشنهاد خرید بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است سهم بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.

 7-حرفهایتان راساده و قابل فهم بزنید .
در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تلاش کنید واضح و شفاف سخن بگویید .عدم پیچیدگی در بیان مطالب، به شما کمک می کند ارتباط بهتری برقرار سازید .استفاده از واژه ها به تناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال های روشن کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید یاری می نماید.از به کاربردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبرو هستید شدیدا خودداری کنید.

8- در پاسخ به درخواست مشتری سرعت عمل به خرج دهید .
هیچگاه مشتری را معطل نکنید .به مشتری توجه کنید. به سوالاتش به درستی پاسخ بگویید و کاری که باید انجام شود را در سریعترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم های پر مشغله ای هستند که معمولا فرصت کافی ندارند. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.

 9- در رفتار خود نشان دهید که  مشتری شما فرد مهمی است .
این را به عنوان یک باور در ذهن خود داشته باشید که مشتری شما فرد مهمی است .باور کنید که مشتری رئیس شماست. فقط به امروز نگاه نکنید شاید در شرایطی باشیدکه مشتری مجبور باشد با هر اخلاق و رفتار شما بسازد و از شما خرید کند اما اگر تا کنون برای کسب و کار شما اتفاق نیفتاده به زودی منتظر باشید:" اگر احساس خوبی در مشتری خود ایجاد نکنید او دیگر شما را انتخاب نخواهد کرد". همه انسان ها دوست دارند به آنها توجه شود. بنابراین کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس بهتری داشته باشد. این باعث می شود بیشتر بخواهد در کنار شما باشد و لا جرم بیشتر از شما خرید خواهد کرد.

 10-از نام مشتری استفاده کنید .
تاحد ممکن نام مشتریان خود را یاد بگیرید و در زمان مکالمه از آن استفاده کنید. در اکثر کسب و کارها شما این فرصت را دارید که از مشتری نامش را بپرسید. دوستی دارم که مسئول بخش ارتباط با مشتری در یکی از هتل ها در یک کشور غربی بود .او می گفت فردی که مسئول حمل چمدان مشتری موظف بود در طول مسیر،از میز پذیرش  تا اتاق ،حداقل 3 بار با فاصله از نام مشتری استفاده کند. به عنوان مثال می گفت "به هتل ما خوش آمدید آقای وفایی "...."آقای وفایی شما می توانید از استخر هتل هم استفاده نمایید "........."آقای وفایی، امیدوارم این چند روز بهتون خوش بگذره "

فقطبه این نکته توجه داشته باشید که در فرهنگ ما ،در روابط کاری،  باید از نام خانوادگی افراد استفاده کرد، جز اینکه با مشتری به فضای صمیمی تری وارد شده باشید. ضمنا بگذارید مشتریان هم نام شما را یاد بگیرند.

 

 11-خداحافظی خوبی داشته باشید.  
خداحافظی هم به اندازه سلام مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر است که به خوبی او را بدرقه نمایید. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کاراحتمال  بازگشت مشتری را افزایش می دهید. هیچ کس احساس خوبی به فروشنده ای که فقط به فروش فکر می کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید ، نه مثل برخی فروشندگان که اگر از آنها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی دهند.برای ما ایرانی ها توجه به اینگونه تعارفات حیاتی است پس برای رونق کسب و کارتان عوامل فرهنگی را فراموش نکنید.

 

منبع : وب سایت مدیر سبز

محصول جدید خود را پیش از آنکه وجود داشته باشد بفروش برسانید

شما ممکن است با یک کمپین تامین مالی جمعی روبرو شوید و سپس یک کمپین مالی دیگر و این روند همچنان ادامه دارد.

در حالیکه اکثر استارت آپ ها و تعدادی از کسب و کارها بدنبال استفاده از یک زیرساخت جدید و کاملا متفاوت به عنوان یک مدل جدید کسب و کار هستند:  و آن فروش محصول خود پیش از وجود خارجی آن است.

نمی توان گفت که این مدل کاملا مدلی جدید و نو است – شرکتهای نرم افزاری برای مدت زیادی از کمپین هایی تحت عنوان “پوچ افزار” برای دریافت حمایت اقدام به تزریق پول به سازمان از طریق فروش نرم افزارهای خود قبل از تولید و در دسترس عموم قرار گرفتن آنها می کردند. با این وجود، این کسب و کارها همان رویکردی را که پیش از این در رابطه با نرم افزارها انجام شده بود، در رابطه با محصولات قابل لمس و واقعی می کنند. آخرین نمونه از زمره این محصولات به اصطلاح پوچ کوین (Coin)، می باشد که جایگاهی در میانه طیف محصولات سخت افزاری و نرم افزاری را برای خود به دست آورده است.

اگر هنوز موفق به دیدن تبلیغات این محصول نشده اید، می توان گفت که کوین وسیله ای است که تمامی اطلاعات شما را از کارت اعتباری، کارت نقدی و یا حتی کارتهای وفاداری در یک کارت جمع می کند و این کارت هم مانند دیگر کارتهای اعتباری معمولی در دستگاه های پرداخت مستقر در فروشگاه ها می تواند مورد استفاده قرار بگیرد. ارائه کنندگان کوین در ابتدا اقدام به راه اندازی یک کمپین ۵۰ هزار دلاری برای تامین مالی جمعی این پروژه تعریف کردند و پس از رسیدن به هدف تعریف شده قبلی خود در طی ۴۰ دقیقه به دریافت سفارش پیش از تولید محصول و با قیمت نیم بها نسبت به قیمت خرده فروشی آینده کردند. هنوز مشخص نیست که چه تعداد از این محصول پیش از عرضه رسمی آن به بازار به فروش رسیده است. با این وجود میزان وجه نقد جمع آوری شده در این روش نشان دهنده موفقیت این مجموعه نیست، بلکه موفقیت اصلی این موضوع است که برنامه ریزان این مجموعه در ثابت کردن وجود بازار تقاضایی برای محصول خود از طریق تنها ابزار مهم در اختیار موفق بوده اند و این ابزار چیزی غیر از خود بازار نیست.

فروش کوین قبل از وجود داشتن آن کمک زیادی به پیشبرد مفهوم حداقل محصول موجود (MVP)  کرده است. زمانی که اریک ریس در حال جا انداختن مفهوم حداقل محصول موجود بود، تنها اصل راهنما برای او تولید و عرضه یک محصول با حداقل ویژگیهای ممکن برای آن محصول و سپس استفاده از عکس العمل بازار برای بررسی چگونگی تغییر دادن محصول بود. کوین موفق به آزمون بازار بدون عرضه محصول حقیقی شد. البته باید توجه داشت که بدون شک آنها نمونه های اولیه ای را تولید و توسعه داده اند، اما تعدادی از مشتریان حتی بدون دیدن و دست گرفتن نمونه اولیه این محصول اقدام به سفارش آن کرده اند. علاوه بر مزایای استراتژی حداقل محصول موجود، استراتژی کُوین به آنها اجازه داد تا در مقابل تعصب ناشی از ایده های نوآورانه دوام آورده و آنها را خرد کنند. اغلب زمانی که یک محصول جدید، کار خلاقانه، یا یک ایدئولوژی به بازار عرضه یا معرفی می شود، عکس العمل اولیه از طرف مخاطبین به آن اندازه که ارائه دهندگان در ابتدا توقع آن را داشته اند دارای قدرت و شدت نیست. مطالعات مختلف نشان می دهد که حدود ۵۰% درصد یا در مواقعی بیشتر از محصولات ارائه شده با شکست مواجه می شوند.

تحقیقی که توسط جنیفر مولر انجام شد، نشان می دهد که حداقل بصورت ناخودآگاه انسانها در پذیرش کاربرد چیزی که پیش از این با آن آشنا نشده اند مشکل دارند. کم و ناچیز به نظر رسیدن در ذهن مشتری یکی از دلایل تعداد زیاد عدم موفقیت در عرضه محصولات می باشد. نیازی به گفتن نیست که آن شکست ها در ارائه محصولات جدید دلایل مختلف از جمله کم بودن بودجه اختصاص یافته در تمامی بخشها از توسعه محصول گرفته تا توزیع، بازاریابی و حتی هزینه تحمیل شده از جانب محصولات بازگشت داده شده به مبدا تولید منتج می شود. خصوصا زمانی که اقدام به فروش کالایی می کنید که ذخیره اطلاعات حساس و حیاتی از جمله ویژگیهای آن است، تعصب نسبت به این موضوع از طرف مشتریان مانعی بزرگ در راه پذیرش محصول از طرف مصرف کننده می باشد و کُوین در این رابطه تلاش های زیادی را کرد تا بتواند آرامش خاطر مصرف کنندگان را فراهم کند (که یکی از این موارد قرار دادن لیستی از پرسشهای متداول بود که شامل ۷۵ پرسش می شد). اما حتی زمانی که مشتریان بالقوه محصول را می بینند و ترجیح می دهند تا بدون توجه از آن بگذرند یا منتظر این فرصت هستند تا در یک موقعیت دیگر با آن روبرو شوند، باز هم  کوین آنقدر مشتری از دست نمی دهد که در روش عرضه سنتی محصول به بازار احتمال از دست آنها وجود داشت.

البته اینکه چه عاملی دقیقا موجب موفقیت یا شکست یک محصول در بازار می شود هنوز تحت بررسی و تحقیق قرار دارد. معرفی و ارائه یک محصول جدید به بازار همیشه و تحت هر شرایطی به مانند یک قمار می ماند و استراتژی چیزی نیست که همیشه موجب کمال برای یک محصول شود. به نظر می رسد که بکار بردن استراتژی برای عرضه یک محصول تنها شانس برنده شدن و موفقیت محصول در بازار را افزایش می دهد. تا زمانی که ما بتوانیم پذیرش یک محصول در بازار مصرف را جلوتر از زمان عرضه آن تضمین کنیم، استراتژی بکار برده شده توسط کُوین برای فروش محصول قبل از آنکه بصورت حقیقی وجود داشته باشد، روشی موثر برای حداقل کردن ضرر و حداکثر کردن سود ممکن به نظر می رسد.

ممکن است این استراتژی برای هر صنعتی مناسب نباشد. اما اگر امکان دارد، فروش محصول خود را قبل از آنکه بصورت حقیقی وجود داشته باشد نیز در نظر بگیرید

http://farshidramezani.com

جلب اعتماد مشتری کلید موفقیت شماست

 

 

نیاز مشتری را بشناسید، با محصول یا خدماتی آن نیاز را به سرعت و به گونه‌ای حرفه‌ای برآورده سازید و این کار را بلافاصله به دیگران نیز یاد بدهید. خلاقیت و نوآوری را از یاد نبرید و برای هر کاری که می‌کنید دلیلی محکم و مشتری‌پسند داشته باشید.

در تهران فروشگاهی است که در ده سال اخیر پارچه‌ای بر سر در مغازه‌اش آویخته است: «حراج! به علت تغییر شغل ...» آیا باور می‌کنید؟ آیا دیگر اعتماد می‌کنید؟ آیا این راهش است؟

ایجاد اطمینان در مشتریان احتمالی و جلب اعتماد آنان سخت‌ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار دارند. می‌گویم سخت‌ترین کار است بخاطر آنکه پیش از هر اقدامی در خصوص آن، باید بسیار درباره آن فکر کرد و پس از تعیین استراتژی، تکنیک‌ها و تاکتیک‌هایی را آزمود و نهایتاً با برخورداری از یک ثبات رویه آن استراتژی را به اجرا گذاشت.

جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می‌کنید، می توانید استراتژی‌های مختلفی را به کار برید. اما یک سری از کارها به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می دهیم بستگی ندارد و به نوعی جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می آید.  بهترین کاسب‌های ما آن را به صورتی سنتی آموخته‌اند و خیلی سریع و حرفه‌ای به فرزندانشان این را آموخته‌اند و برای همین هم بسیار موفق بوده‌اند: اینترنت را به آنان بدهید و خواهید دید که ظرف چند هفته تجارت الکترونیک را هم رونق خواهند بخشید..

در این مقاله می خواهم تنها به یکی از راههای ایجاد اطمینان و جلب اعتماد مشتری بپردازم:

دلیل قانع کننده و مشتری پسند!
برای هر چیزی که به مشتری می‌گویید یک دلیل قانع‌کننده داشته باشید به طوری که مطمئن هستید که او حرف شما را باور می کند. برای اینکه شما پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید، لازم است که خیلی خوب درباره آن بیاندیشید و آن را از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید. خودتان را جای مشتری بگذارید: «آیا خودم این حرف را باور می‌کنم؟» ببینید که بسادگی می‌توانید خودتان را و کلاه‌تان را قاضی کنید: «آیا من خودم این حرف را باور می‌کنم؟» با این شیوه، مطمئن باشید که اگر خودتان، حرف خودتان را باور کنید از هر لحاظ، مشتری شما نیز حرف شما را باور می‌کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته‌اید. حال اجازه دهید که یک مثالی بیاورم: من فروشگاهی دارم که در آن می‌خواهم روی همه کالاهای آنالوگ، ۵۰ درصد تخفیف بدهم و برای این کار تا پایان ماه مهلت گذاشته‌ام، - دلیل این کار کاملاً روشن است، همه‌ی کالاهایی را که ارائه می‌کنم دارند دیجیتال می‌شوند و من باید هرچه زودتر و بیشتر جلوی ضرر را بگیرم - اما از طرف دیگر می خواهم روی برخی از انواع دوربین‌های دیجیتال هم ۵۰ درصد تخفیف بگذارم! در اینجا مشتری تعجب خواهد کرد و حس کنجکاوی‌اش به او می‌گوید لابد خراب از آب درآمده می‌خواهد از شرشان راحت شود یا اینکه از شما بپرسد چرا؟ به چه علت؟ چرا حالا؟ این مارک؟ و ... در اینجاست که شما باید دلیل قانع کننده داشته باشید و اگر حرف و پاسخ بی ربط بدهید مطمئن باشید که اعتماد مشتری‌تان را برای همیشه از دست داده‌اید. اگر بگویید که برای تغییر شغل روی این نوع اجناس دیجیتالی تخفیف می دهید و بعد چنین تغییر شغلی هیچگاه رخ ندهد، چه اتفاقی می افتد؟ اما حالتی را در نظر بگیرید که شما حقیقتاً برای این تخفیف دلیل قانع کننده دارید، شما به مشتری می گویید: «می‌دانید؟ ما در چند ماه اخیر فروش خوبی نداشته‌ایم و باید بتوانیم اجاره مکان و حقوق بچه‌ها (کارکنان) را سر ماه و به موقع پرداخت کنیم و ... ببینید که اگر فروشگاه شما پیش فروشگاههای همسایه معروف به عدم پرداخت سر ماه و به موقع حقوق کارکنانش باشد، بار دیگر اعتماد مشتری‌تان را برای همیشه از دست داده‌اید و او دیگر از شما خرید نمی کند.

در ایران متاسفانه و معمولاً بازاریاب‌های ما و فروشندگان ما یک استراتژی بیشتر یاد نگرفته‌اند و به قول خودشان : «همین ما را کفایت می کند و بس است و بیشتر از این هم نمی خواهیم!» - ببینید این غلط است که ما بگوییم می‌خواهیم «مشتری» به ما اعتماد نکند! این مشتری نشد، که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر! فروشندگان ما راه را به خطا می‌روند وقتی مشتری را دست کم می‌گیرند دیده اید که اکثراً درست و حسابی جواب مشتری را نمی‌دهند، یا جوابهای سربالا می دهند، دلایل الکی، بی سر و ته و بی محتوا تحویل مشتری می‌دهند و به اصطلاح مشتری را سنگ قلاب می‌کنند. بعد می‌نشینند توی مغازه‌هایشان و از نبودن مشتری و وضع بد اقتصادی و تورم و دولت و مجلس و غیره شکایت می‌کنند! و این در حالی است که آنها که رمز و رموز کار را بخوبی می‌دانند به قول خودمان آرام آرام یکی شان را دو تا می کنند و دو تایشان را چهار تا و حسابی پول در می‌آورند و پس از مدت کوتاهی می‌بینید که فروشگاهشان هی بزرگتر و بزرگتر می‌شود و شعبه‌های گوناگونی این طرف و آن طرف باز می‌کنند. در عین حال، عده‌ای چون خود را در این میدان رقابت شکست خورده می‌بینند حرف و حدیث را پشت سر اینها آغاز می‌کنند: «نه بابا فلانی پشتش محکمه به فلان شخصیت و بهمان وزیر و وکیل و ...» از اینجاست که به کار و اهمیت دادن به مشتری به عنوان یکی از عوامل موفقیت در کسب و کار، بازار شایعه و بدگویی و زیرآب زدن و چوب لای چرخ گذاشتن‌ها داغ می‌شود!

وقتی دلیلی قانع کننده و باورکردنی داشته باشیم، مشتری هم خودش را جای فروشنده می‌گذارد و این رابطه که به مرور مستحکم شود، اعتماد مشتری جلب می‌شود و این اعتماد به باور و یقین مبدل می‌گردد. یک اشتباه می‌تواند تمام باورها را به شک و بعد بی اعتمادی مبدل کند و فروشندگان ما باید خیلی مراقب این نکته باشند.

جلب اعتماد مشتری روی اینترنت، کاری بس مشکلتر است چرا که ارتباط رو در رو نیست و شما باید از طریق کلمات و جملات و عکس‌ها و صفحات و اطلاعات و پاسخگویی به موقع به نامه‌ها و نیازها و تسهیل سفارش و تحویل فوری و نمایش توصیه‌نامه‌ها و ارائه ضمانت‌نامه‌ها این حس را در مشتری یا مشتری‌های احتمالی خود بوجود آورید.
www.zibaweb.com

 

لاکچری مارکتینگ Luxury Marketing

اغلب افراد تاثیرگذار در سمت مدیریت برندهای لوکس به این نتیجه رسیده‌اند که تجربه اهمیت بسیار زیادی دارد. اما اکثر آنچه ما در مورد استفاده از تجربیات مشتریان می‌دانیم در واقع امور توسعه یافته در ارتباط با برندهای عمومی‌ست. برندهای لوکس کاملا جبهه متفاوتی را تشکیل می‌دهند و در خصوص آنها باید رویکرد خاصی را برای مدیریت برند و بازاریابی در نظر داشته باشیم. بر اساس پژوهش‌های گسترده در زمینه بازار که از سوی پرنود ریکارد انجام گرفته است، ما برای طراحی و بازاریابی یک محصول لوکس به معنای واقعی باید شش مولفه را مطالعه کنیم.

۱. از دیدگاه طرفداران استفاده کنید

در خصوص برندهای لوکس، ما نه تنها باید روی ارزش برند بلکه باید روی دیدگاه‌های مشتریان نیز تمرکز داشته باشیم. در واقع دیدگاه‌ها ارزش بیشتری دارند و خاص‌تر هستند و در نتیجه به بخش‌بندی بیشتری احتیاج دارند. بر خلاف برندهای عمومی، در مورد برندهای لوکس ما قصد جلب رضایت همه افراد را نداریم؛ بلکه باید بتوانیم مشتریان خاصی که دیدگاهی در راستای هدف ما دارند، جذب کنیم. برای ارائه یک مثال خوب در این زمینه می‌توانیم به دیدگاه شرکت فراری در زمینه راندمان بالا اشاره کنیم. در واقع این برند به ندرت در رسانه‌های عمومی تبلیغ می‌کند؛ اما برای تبلیغات در رقابت‌های فرمول یک سرمایه گذاری زیادی انجام می‌دهد. این کارخانه روی دیدگاه‌ها و تثبیت این اصول در ذهن مشتریان تمرکز دارد. یک مثال خوب دیگر در این زمینه دیدگاههای مربوط به لویی ویتون در زمینه هنر است. در مقایسه با سایر همکاری‌ها، خانه مد او که با هنرمند ژاپنی به نام یایویی کساما در ارتباط است، مجموعه محدود و جدیدی از محصولات ارائه کرده است. برندها در بازار عمومی سعی دارند سرمایه‌گذاری‌های خود را روی آنچه در نظر دارند به آن برسند، متمرکز سازند تا بتوانند با رضایت گسترده بیشتری از مشتریان روبه‌رو شوند. در عوض در مورد برندهای لوکس سرمایه گذاری به گونه‌ای‌ست که روی دیدگاه‌های خاص تمرکز دارد و می‌تواند تجربه بسیار ویژه‌ای را برای مشتریان مورد نظر به همراه داشته باشد.

۲. فراتر از یک لوگو

وقتی که مشتریان به فکر یک برند لوکس هستند، در واقع آنها در جست‌وجوی یک سری کامل از نمادهای تصویری هستند تا اینکه بخواهند صرفا فقط به لوگو توجه داشته باشند. این موارد می‌تواند در بر دارنده نمادها و سمبل‌های برند، رنگ، الگو، تصاویر و حتی مفاهیم باشد. یک مثال خوب در این زمینه بتکاست که کالاهای چرمی‌اش هیچ گونه نماد یا لوگوی قابل رویتی ندارد اما به جای آن از طریق الگوی چرم بافته‌شده محصولات خود شناخته می‌شوند. یا به عنوان مثال برند شانل. به این برند که فکر کنید، رنگ‌های سیاه و سفید، عدد۵، گل‌های کاملیا یا یک پیراهن تیره به ذهن‌تان خواهد رسید. برندهای لوکس باید نمادهایی انتخاب کنند و آنها را با تکرار مداوم به شکل نماد خود درآورند.

۳. همراه ساختن مشتری با آداب و رسوم

یک برند لوکس نمی‌تواند خود را تنها به ارائه پیشنهادهایی در زمینه محصولات محدود کند. آنها باید برای ارائه خدمات یا آداب منحصر به ‌فرد از این فراتر بروند. این موضوع می‌تواند تنها با نیروی فروش با دقت یا افراد حرفه‌ای شاغل در خدمات مشتریان صورت پذیرد اما واقعا باید پا را فراتر از این گذاشت تا آداب و رسوم خاصی ایجاد شود و مشتری واقعا برند را به شکلی حرفه‌ای تجربه کند.

«لو لابو»، برند سازنده عطر، این مورد را به خوبی انجام داده است. آنها با استفاده از کیفیت مطلوب عطر و در طول زمان توانسته‌اند مشتریان را مجاب کنند تا تجربه خرید عطر مورد نظر را همراه با تجربه شخصی مورد نظر خود به دست بیاورند. عطرهای لو لابو به صورت دستی و در مقابل مشتری و در زمان خرید ترکیب می‌شوند و پس از آن شیشه مربوطه تاریخ خورده و نام مشتری روی آن درج می‌شود. مشتری باید قبل از استفاده، عطر را به مدت یک هفته در یخچال قرار دهد. با این روند خرید عطرهای لو لابو با محصول بسیار خاصی روبه‌رو خواهیم بود و این می‌تواند تجربه منحصر به فردی را برای مشتری به همراه داشته باشد. یک مثال خوب دیگر در این زمینه شرکت پروشه است که فرآیند تحویل نوآورانه‌ای را در نظر گرفته است که مشتری می‌تواند خودروی مورد نظرش را در خط مونتاژ واقع در آلمان انتخاب کند.

۴. فروشگاه مانند یک جای بسیار خاص است

برندهای لوکس باید بتوانند سبک ویژه و نوآورانه‌ای در فروشگاه خود به کار گیرند. این برندها در گذشته با یک طراحی ساده نمای فروشگاه مشتری را جذب می‌کردند اما اکنون اما اکنون باید بتوانند طراحی چندمنظوره‌ای به همراه فضاهای کنترل شده ایجاد کنند تا تجربه موردنظر از برند و ارتباطات لازم با مشتری فراهم آورده شود. اتاق نمایش برند بی‌ام‌دبلیو در آلمان نمونه‌ای از این موضوع است که در آن مشتریان می‌توانند تجربه خوبی از برند مورد نظر خود، جدای خرید آن، به دست بیاورند.

۵. تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار

برندهای عمومی مشتریان خود را تعیین می‌کنند و محصولات را به سوی آنان می‌فرستند. اما در برندهای لوکس مشتریان باید به سمت برند کشش داشته باشند. بسیاری از مشتریان مایلند تا بخشی از مشتریان وفادار برند باشند؛ اما فقط تعداد معدودی از آنها می‌توانند به این شکل با برند ارتباط برقرار کنند.

به این منظور برندهای لوکس باید برای انتخاب مشتریان خود رسم به خصوصی ایجاد کنند. اگر یک مشتری مایل به خرید یک محصول ممتاز اپل باشد، فقط کافی‌ست قیمت آن محصول را بپردازد. اما مشتریان هرمس باید پیوندی طولانی مدت با برند ایجاد کنند تا فرصت لازم برای خرید یکی از کیف‌های این برند را داشته باشند. با چنین رفتاری از جانب برند نه تنها مشتری از آن دوری نخواهد کرد، ‌بلکه احساس تعلقی میان مشتری و برند ایجاد می‌شود که با عث وفاداری مشتری و دریافت پاداش خواهد شد.

۶. ارتباط با قهرمان‌ها برای خلق افسانه‌‌های ماندگار

برندهای عمومی خود را با رقبا مقایسه می‌کنند و مزایای خود را نسبت به آنها بر می‌شمارند. اما برندهای لوکس نباید این کار را انجام دهند. آنها باید با شخصیت‌هایی مرتبط با برند ارتباط برقرار کرده تا داستانی افسانه‌ای پیرامون خود ایجاد کنند. رولز رویس با استفاده از این موضوع و با انتخاب تعداد اندکی از مشتریان خود زمینه لازم را برای بازدید آنها از تجهیزات و امکانات تولید در کارخانه فراهم کرد.

منبع: مدیر سبز

مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكيECRM

 

تكنولوژي اطلاعات به طور چشمگيري فرآيند هاي كسب و كار را تغيير داده است. اينترنت قدرت چانه زني مشتريان را نسبت به گذشته بيشتر كرده است.  مديريت ارتباط با مشتري به وجود آمد تا به عنوان يك هدف نهايي براي نگهداشتن مشتري ايفاي نقش كند. مديريت ارتباط با مشتري، از جمله نكات بسيار مهم و حياتي براي سازمانها به شمار مي‌رود و براي پشتيباني از فرآيندهاي بازاريابي، فروش و خدماتي مؤثر، بكار ميرود. با گسترش اينترنت، ابزارهاي در دسترس براي برقراري ارتباط با مشتريان و مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در سازمانها رايج شده‌اند.مشتريان برخط امروزي، نيازهاي مختلف و توقعات بالاتري نسبت به گذشته دارند.مشتريان مي خواهند خريد كنند و از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون تلفن، پست الكترونيكي و وب ، سرويس دهي شوند.با اين قابليتها ، مديريت ارتباط با مشتري در درون مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به تكامل مي رسد. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي جديدترين پارادايم در دنياي مديريت ارتباط با مشتري است. شركتها ديگر نمي توانند به استراتژي هاي گذشته بسنده كنند بلكه بايستي همراه با  پيشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند . در اين مقاله به ويژگيهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و چگونگي عملكرد و  ارائه چهارچوب تحقيقاتي براي آن ، بحث مي شود.

عملكرد سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي

در جهان امروزي، ارتباط مشتريان با سازمان از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون شبكه جهاني وب، مراكز تلفن، بازارياب ها، فروشنده ها و شبكه شركاء صورت مي گيرد. سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي مشتريان را به انجام كسب وكار با سازمانهاترغیب خواهد كرد و راهي را به وجود مي آورد كه درآن مشتري هر نوع كالايي را در هر زماني و از طريق هر كانالي و در هر زباني كه مي خواهد، دريافت كند. و مشتريان از اينكه با آنان به عنوان يك شخص منحصر بفرد  رفتار مي شود ، احساس آرامش و راحتي  مي كنند.سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يك مخزن مركزي براي ضبط و نگهداري اطلاعات مشتريانشان ايجاد مي كنند و آنرا در سيستم كامپيوترهاي كارمندان شركت قرار مي دهند وهر يك از كارمندان در هر زمان مي توانند به اين اطلاعات مشتريان دسترسي پيدا كنند.  

سودهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي
 
‹‹جاتلا››وهمكارانش مي گويند ، راضي نگه داشتن مشتريان فعلي سودآورتر از جذب مشتريان جديد است. بهترين راه براي راضي نگه  داشتن مشتريان فعلي، ارزش گذاشتن به شرايط آنها است. ‹‹ اندرسون››مي گويد شركتهايي كه داراي اين تكنولوژي هستند مي توانند سرمايه شركتشان  را از 1 ميليارد دلار به 130 ميليارد دلار افزايش دهند. با اين حال سود حاصل از مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي موارد زير را شامل مي شود:
 
1-   افزايش وفاداري مشتري:
يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت اجازه ميدهد تا عليرغم وجود كانال ارتباطي مختلف، با مشتريانش به طور انفرادي و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي هر كسي در سازمان مي تواند به تاريخچه و اطلاعات مشتري دسترسي پيدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت كمك مي كند تا هزينه هاي واقعي  بدست آوردن و حفظ كردن مشتري بصورت انفرادي ، برآورده شود. داشتن اين داده ها به شركت اجازه مي دهد تا با تمركز بر زمان و منابع ، باعث سودمندي بيشتر مشتريان شود.ابزاري كه يك شركت مي تواند وفاداري مشتري را جلب كند، شخصيت دادن به آنها است. نرم افزار شخصي كردن مشتري ، پروفايلهاي تمام وقت براي هر مشتري ايجاد مي كند تا داده را  از منابعي چون ، پايگاه داده و سيستم هاي معامله مورد استفاده قرار دهند. اين ابزار اين امكان را به وجود مي آورد كه  مشتري هر زمانيكه براي خريد به وب سايت شركت مراجعه كرد ، شركت مشتري را بشناسد و با توجه به پروفايل مربوط به آن مشتري ، فرآيند خريد را براي وي تسهيل كند. اين موارد باعث وفاداري مشتري نسبت به شركت مي شود.
 
2 - بازاريابي موثر:
 داشتن اطلاعات مربوط به مشتري توسط يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت اجازه ميدهد تا انواع  محصولاتي كه مشتري علاقه مند به خريد آنها است را پيش بيني كند. اين اطلاعات به سازمان كمك مي كند تا شركت بازاريابي و فروش خود را با كارايي و تاثير بيشتر در جهت جلب رضايت مشتري بكار بگيرد.  داده مشتري از ديدگاههاي مختلفي به منظور ايجاد بازاريابي مناسب براي سود مندي بيشتر در فروش محصولات مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرد. از سوي ديگر بخش بندي مشتريان ،فرآيند بازاريابي را بهبود مي بخشد. بخش بندي مشتريان برطبق نيازهاي مشتركشان به شركت اجازه مي دهد تا محصولات را براي مشتريانش خصوصي كند.
 
  3-   بهبود بخشيدن به خدمات و پشتيباني مشتري:
يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ، انبار انفرادي از اطلاعات مشتريان را تهيه مي كند. اين كار شركت را قادر مي سازد تا در تمام مراكز تماس با مشتري ، نيازهاي مشتري را با سرعت و كارآيي بالا به انجام برساند. تكنولوژيهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي شامل  موتورهاي جستجو ، كمك كردن برخط و زنده، مديريت پست الكترونيكي، مديريت محتواي اخبار و پشتيباني زبانهاي مختلف مي باشد. با داشتن يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يك شركت مي تواند:
•        سفارشات را با صحت كامل دريافت ، به روز و اجرا كند.
•       اطلاعات، هزينه ها و زمان مربوط به سفارش اطلاعات را ثبت كند.
•        قراردادهاي خدمات مشتري را مشاهده مي كند.
•        در جستجوي مطمئن ترين راه حلها و بهترين روشها باشد.
•        عضو سايتهاي اطلاعاتي محصول محور و نرم افزاري شود.
•  به ابزارهاي دانش كه در تكميل سفارشات خدمات سودمند هستند، دسترسي داشته باشد.
 
4-   كارايي بيشترو كاهش هزينه ها:
داده كاوي كه آناليز كردن داده ها است بعنوان ارتباط بين بخش هايي از داده شناخته مي شود كه مي تواند به عنوان منبع باارزشي باشد. جمع آوري داده مشتري در داخل يك پايگاه داده واحد، به تمام اجزاي درون شركت ( تيم بازاريابي، نيروهاي فروش و غيره) اين اجازه را مي دهد تا بتوانند اطلاعات و وظايفشان را با يكديگر قسمت كنند.

http://www.customersclubcenter.com/article/p25

يك استراتژي بازاريابي ..

مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يك استراتژي بازاريابي، فروش و خدمات بصورت يكپارچه مي‎باشد كه درشناسايي، بدست آوردن و نگهداري مشتريان كه بعنوان بزرگترين سرمايه شركت مي‎باشند، ايفاي نقش مي‎كند. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، ارتباط بين شركت با مشتريانش را بوسيله ايجاد و افزايش ارتباط با مشتري از طريق تكنولوژي جديد، بهبود مي‎بخشد. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، پروفايل‎ها و تاريخچه‎اي از هر تماس سازمان با مشتريانش بوجود مي‎آورد.

دايچه در سال 2001 در مقاله خود اشاره كرده است كه دو نوع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي وجود كه عبارتند از:

• مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي عملياتي
• مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تحليلي

مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي عملياتي شامل مراكز تماس با مشتري مانند تلفن، فاكس و پست الكترونيكي كه مشتريان از اين طريق با شركت در تماس اند و نيز شامل بازاريابي و فروش كه توسط گروه‎هايي ويژه انجام مي‎گيرد، مي‎باشد. در حاليكه مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تحليلي، نيازمند تكنولوژيي است تا داده‎هاي زيادي از مشتري را فراهم كند. كه هدف اين بخش، تجزيه و تحليل داده‎هاي مشتري، الگوهاي خريد و فاكتورهاي مهم ديگري كه باعث ايجاد فرصتهايي در كسب و كار جديد مي‎شود، مي‎باشد. (البدوی، امیر، عنایت تبار، محمد، مديريت ارتباط با مشتري در محيط الكترونيكي، چهارمین کنفرانس بین‎المللی مدیریت، آذر 1385)

 

ساير تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت­ها تشریح می­کند و موسسات را قادر می­سازد که به مشتریان خود سریع­تر و دقیق­تر، در دامنة زمانی و مکانی وسیع، و با هزینة کمتری،خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی­سازی و اختصاصی­سازی کرد (Kotler, 2003).

همچنین می­توان ECRM را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی ؛ ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها؛ برنامه‎های کاربردی و تعهدات مدیریت (Romano, 2003) ؛ تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار، ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار (Dziugas, 2004) به حساب آوریم.

مادام يكه مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان يك فرآيند تجاري مبتني بر مديريت مؤثر ارتباطات در نظربگيريم، جهت گيري تكنولوژيكي آن يكي از شاخصهاي مهم ارزيابي به شمار ميآيد.(بال،2003)

هدف اصلي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك را ميتوان درك ارزشها و رفتار بهتر با مشتريان براي افزايش وفاداري آنها و بالطّبع سودآوري شركت دانست. به عبارت ديگر، شركتها بايستي به جاي اتّكا بر مدل سنّتي "تلاش براي فروش بيشتر" به "بازسازي ارتباط بين شركت ها و مشتريان" تكيه نمايند(رادولف،2003)

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :

- قرار دادن مشتری در راس امور
- حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
- ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
- بهره برداری از تکنولوژی
- نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار
- بهبود یافتن خرید و فروش
- سودآوری
هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است (باقری،1391)

http://fumblog.um.ac.ir/

پیتردراکر:هدف هر کسب وکاری..

CRM تعریف مشخصی ندارد. هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing میدانند. اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل کاملا متفاوت مورد توجه قرار گرفته است:استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی.
در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.
در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.
در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است.
در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور میکند توسط این سیستم مدیریت میشود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.
از آنجا که همیشه تلاش کرده‌ایم که در باتلاق تعاریف و واژه ها اسیر و گرفتار نشویم، بعد از این درس و درس بعد، تلاش می‌کنیم از بحث تعریف CRM و مدیریت ارتباط با مشتری عبور کنیم به راهکارهای عملی برای تدوین و پیاده سازی CRM در سازمانها توجه نماییم. همچنین تا حد امکان میکوشیم به هیچ یک از چهار نگاه فوق، محدود نشویم.

www.motamem.org

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRMاز اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. بررسیها نشان می دهد که این اصطلاح تقریبا از زمانی که توماس سیبل، مدیر و مالک Siebel Systems عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» را در مورد نرم افزار تولیدی خود به کار برد، به تدریج درادبیات مدیریت و بازاریابی رایج شد.

هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود. حتی کتابهایی در حوزه CRM وجود دارند که برای تاکید به جنبه های مدیریتی در مدیریت ارتباط با مشتری، هیچگونه اشاره جدی به امکان استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده اند. این افراد، تعریف سابقه ی تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری را با جملات پیتر دراکر آغاز میکنند: هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است.

این نوع از بحثها در حدی جدی است که بسیاری از کتابهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، برای تاکید بر میانه رو بودن، چنین عناوینی را در توضیحات خود به کار می برند: CRM – A Balanced Approach  یا مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی متوازن و توجه همزمان به جنبه های مدیریتی و جنبه های تکنولوژیک.

اجازه دهید برخی از متداول ترین تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را با هم مرور کنیم:

مایکروسافت در تعریف خود کمی طعم تکنولوژی را وارد کرده و توضیح میدهد که:

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیتهای فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.

توماس سیبل که قبلا هم از او نام بردیم میگوید:

مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است.

سایت CIO که مطالب و مفالات آن در حوزه تکنولوژی ومدیریت ارتباط با مشتری، شناخته شده است و در رسانه های مختلف هم بازنشر میشود، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را چنین تعریف میکند:

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRMیک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.

www.motamem.org