تكنولوژي اطلاعات به طور چشمگيري فرآيند هاي كسب و كار را تغيير داده است. اينترنت قدرت چانه زني مشتريان را نسبت به گذشته بيشتر كرده است.  مديريت ارتباط با مشتري به وجود آمد تا به عنوان يك هدف نهايي براي نگهداشتن مشتري ايفاي نقش كند. مديريت ارتباط با مشتري، از جمله نكات بسيار مهم و حياتي براي سازمانها به شمار مي‌رود و براي پشتيباني از فرآيندهاي بازاريابي، فروش و خدماتي مؤثر، بكار ميرود. با گسترش اينترنت، ابزارهاي در دسترس براي برقراري ارتباط با مشتريان و مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در سازمانها رايج شده‌اند.مشتريان برخط امروزي، نيازهاي مختلف و توقعات بالاتري نسبت به گذشته دارند.مشتريان مي خواهند خريد كنند و از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون تلفن، پست الكترونيكي و وب ، سرويس دهي شوند.با اين قابليتها ، مديريت ارتباط با مشتري در درون مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به تكامل مي رسد. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي جديدترين پارادايم در دنياي مديريت ارتباط با مشتري است. شركتها ديگر نمي توانند به استراتژي هاي گذشته بسنده كنند بلكه بايستي همراه با  پيشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند . در اين مقاله به ويژگيهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و چگونگي عملكرد و  ارائه چهارچوب تحقيقاتي براي آن ، بحث مي شود.

عملكرد سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي


در جهان امروزي، ارتباط مشتريان با سازمان از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون شبكه جهاني وب، مراكز تلفن، بازارياب ها، فروشنده ها و شبكه شركاء صورت مي گيرد. سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي مشتريان را به انجام كسب وكار با سازمانهاترغیب خواهد كرد و راهي را به وجود مي آورد كه درآن مشتري هر نوع كالايي را در هر زماني و از طريق هر كانالي و در هر زباني كه مي خواهد، دريافت كند. و مشتريان از اينكه با آنان به عنوان يك شخص منحصر بفرد  رفتار مي شود ، احساس آرامش و راحتي  مي كنند.سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يك مخزن مركزي براي ضبط و نگهداري اطلاعات مشتريانشان ايجاد مي كنند و آنرا در سيستم كامپيوترهاي كارمندان شركت قرار مي دهند وهر يك از كارمندان در هر زمان مي توانند به اين اطلاعات مشتريان دسترسي پيدا كنند.  

سودهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي
 
‹‹جاتلا››وهمكارانش مي گويند ، راضي نگه داشتن مشتريان فعلي سودآورتر از جذب مشتريان جديد است. بهترين راه براي راضي نگه  داشتن مشتريان فعلي، ارزش گذاشتن به شرايط آنها است. ‹‹ اندرسون››مي گويد شركتهايي كه داراي اين تكنولوژي هستند مي توانند سرمايه شركتشان  را از 1 ميليارد دلار به 130 ميليارد دلار افزايش دهند. با اين حال سود حاصل از مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي موارد زير را شامل مي شود:
 
1-   افزايش وفاداري مشتري:
يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت اجازه ميدهد تا عليرغم وجود كانال ارتباطي مختلف، با مشتريانش به طور انفرادي و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي هر كسي در سازمان مي تواند به تاريخچه و اطلاعات مشتري دسترسي پيدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت كمك مي كند تا هزينه هاي واقعي  بدست آوردن و حفظ كردن مشتري بصورت انفرادي ، برآورده شود. داشتن اين داده ها به شركت اجازه مي دهد تا با تمركز بر زمان و منابع ، باعث سودمندي بيشتر مشتريان شود.ابزاري كه يك شركت مي تواند وفاداري مشتري را جلب كند، شخصيت دادن به آنها است. نرم افزار شخصي كردن مشتري ، پروفايلهاي تمام وقت براي هر مشتري ايجاد مي كند تا داده را  از منابعي چون ، پايگاه داده و سيستم هاي معامله مورد استفاده قرار دهند. اين ابزار اين امكان را به وجود مي آورد كه  مشتري هر زمانيكه براي خريد به وب سايت شركت مراجعه كرد ، شركت مشتري را بشناسد و با توجه به پروفايل مربوط به آن مشتري ، فرآيند خريد را براي وي تسهيل كند. اين موارد باعث وفاداري مشتري نسبت به شركت مي شود.
 
2 - بازاريابي موثر:
 داشتن اطلاعات مربوط به مشتري توسط يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت اجازه ميدهد تا انواع  محصولاتي كه مشتري علاقه مند به خريد آنها است را پيش بيني كند. اين اطلاعات به سازمان كمك مي كند تا شركت بازاريابي و فروش خود را با كارايي و تاثير بيشتر در جهت جلب رضايت مشتري بكار بگيرد.  داده مشتري از ديدگاههاي مختلفي به منظور ايجاد بازاريابي مناسب براي سود مندي بيشتر در فروش محصولات مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرد. از سوي ديگر بخش بندي مشتريان ،فرآيند بازاريابي را بهبود مي بخشد. بخش بندي مشتريان برطبق نيازهاي مشتركشان به شركت اجازه مي دهد تا محصولات را براي مشتريانش خصوصي كند.
 
  3-   بهبود بخشيدن به خدمات و پشتيباني مشتري:
يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ، انبار انفرادي از اطلاعات مشتريان را تهيه مي كند. اين كار شركت را قادر مي سازد تا در تمام مراكز تماس با مشتري ، نيازهاي مشتري را با سرعت و كارآيي بالا به انجام برساند. تكنولوژيهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي شامل  موتورهاي جستجو ، كمك كردن برخط و زنده، مديريت پست الكترونيكي، مديريت محتواي اخبار و پشتيباني زبانهاي مختلف مي باشد. با داشتن يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يك شركت مي تواند:
•        سفارشات را با صحت كامل دريافت ، به روز و اجرا كند.
•       اطلاعات، هزينه ها و زمان مربوط به سفارش اطلاعات را ثبت كند.
•        قراردادهاي خدمات مشتري را مشاهده مي كند.
•        در جستجوي مطمئن ترين راه حلها و بهترين روشها باشد.
•        عضو سايتهاي اطلاعاتي محصول محور و نرم افزاري شود.
•  به ابزارهاي دانش كه در تكميل سفارشات خدمات سودمند هستند، دسترسي داشته باشد.
 
4-   كارايي بيشترو كاهش هزينه ها:
داده كاوي كه آناليز كردن داده ها است بعنوان ارتباط بين بخش هايي از داده شناخته مي شود كه مي تواند به عنوان منبع باارزشي باشد. جمع آوري داده مشتري در داخل يك پايگاه داده واحد، به تمام اجزاي درون شركت ( تيم بازاريابي، نيروهاي فروش و غيره) اين اجازه را مي دهد تا بتوانند اطلاعات و وظايفشان را با يكديگر قسمت كنند.

http://www.customersclubcenter.com/article/p25